精準響應、高效運轉(zhuǎn)，得益于高端客戶經(jīng)理一年的歷練。2020年1月，該局在全網(wǎng)率先建立高端客戶經(jīng)理團隊，打造增值服務“尖兵”，全年促成增值服務簽約175單，是2019年的3倍。作為試點“南網(wǎng)在線”首批增值服務的單位，深圳供電局還依托該團隊傳遞的客戶需求，成功開發(fā)4類增值服務應用模塊，1月21日上線后首周就實現(xiàn)7單合同簽訂，現(xiàn)代供電服務體系建設蹄疾步穩(wěn)。
立足三大定位，豐富產(chǎn)品體系和商業(yè)模式
深度挖掘客戶需求的“觸點”、帶動前臺服務轉(zhuǎn)型的“前哨”、聯(lián)動中后臺的“橋梁”，是深圳供電局賦予高端客戶經(jīng)理的三個定位。這支經(jīng)全局選拔、由32名不同專業(yè)人才組成的“尖兵”自去年1月投入工作后，迅速展開客戶走訪、調(diào)研收資，并對用能需求高的半導體高端制造業(yè)、數(shù)據(jù)中心、學校等5類行業(yè)完成分析報告。
在此基礎上，高端客戶經(jīng)理不斷豐富產(chǎn)品體系和商業(yè)模式。此次由深圳供電局牽頭開發(fā)設計的“南網(wǎng)在線”積分商城、扶貧商城、保險金融、電動汽車4項增值服務應用模塊，正是高端客戶經(jīng)理以滿足客戶需求為導向推動服務重構的具體體現(xiàn)。其中，在保險金融方面，他們基于過去行業(yè)分析、客戶畫像，聚焦客戶業(yè)務辦理頻率、用電習慣等，融合基礎產(chǎn)品和增值服務，推出“電費+保險”“辦電+保險”“電動汽車+保險”三大保險產(chǎn)品套餐，為不同業(yè)務場景定制“千人千面”的產(chǎn)品，實現(xiàn)前臺服務升級轉(zhuǎn)型。
“比如，我們在前臺快速響應、中后臺有力支持的模式下，設計了‘充電樁安全責任險’?！鄙钲诠╇娋质袌黾翱蛻舴詹靠偨?jīng)理黃慧山介紹說，高端客戶經(jīng)理在去年走訪時發(fā)現(xiàn)，客戶除了有接電需求外，還對充電樁可能爆炸引發(fā)的第三方財產(chǎn)損失和人身安全風險產(chǎn)生顧慮。于是他們將客戶聲音及時傳遞至中臺運營團隊進行需求分析，與鼎和保險合作設計了“充電樁安全責任險”，并由后臺對服務進行全程監(jiān)控和風控，研究成本效益、商業(yè)模型，最終制定長效營銷策略。
統(tǒng)計顯示，立足三大定位，高端客戶經(jīng)理團隊成立至今已累計開發(fā)三大類71項服務產(chǎn)品。
運作一年，推動熱點項目成功落地
運作一年來，高端客戶經(jīng)理團隊取得階段性成果。2020年，他們傳遞用戶需求724項，同比翻了一番，促成增值服務簽約175單，有效推動一批智慧運維、臨電共享、電氣化廚房等熱點項目落地。
對于最新上線的“南網(wǎng)在線”，該團隊不僅深度參與前期開發(fā)，而且積極推動各項增值服務運作。上線首周，高端客戶經(jīng)理傳遞增值服務需求12單，并促成其中7單實現(xiàn)合同簽訂，累計簽約金額174.3萬元，保險超市累計成交92單。
接下來，高端客戶經(jīng)理團隊還將繼續(xù)豐富能源服務及衍生產(chǎn)品，對內(nèi)與南方電網(wǎng)公司有關業(yè)務企業(yè)加強合作，對外攜手海爾、ABB、東芝三菱等公司，探索“線上+線下”雙方產(chǎn)品相互推介等商業(yè)模式，加快形成共商共建共享的能源服務生態(tài)圈。把握“數(shù)字深圳”建設契機，強渠道、強運營、強機制，在建設現(xiàn)代供電服務體系上走前列、當尖兵。(楊晶晶、郝苓羽)
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