國網(wǎng)新疆電力客戶服務(wù)智能機器人實現(xiàn)地市級供電公司應(yīng)用全覆蓋

　　3月25日，國網(wǎng)新疆電力有限公司完成“疆電助手”智能機器人在新疆15家地市級供電公司的應(yīng)用全覆蓋。當天，該公司還在機器人的移動端上線訴求預(yù)警、智能答復(fù)、處置監(jiān)督、回訪核查等功能，實現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量管控的全流程閉環(huán)。

　　據(jù)了解，“疆電助手”智能機器人是國網(wǎng)新疆電力以提升客戶服務(wù)質(zhì)效為目標，自主研發(fā)的一款智能數(shù)字化工單預(yù)警輔助工具。該公司還開發(fā)了對應(yīng)的移動端和桌面端程序。目前，該機器人入駐客戶群4.1萬余個，服務(wù)客戶超642.8萬戶，通過短信提醒、智能答復(fù)等方式累計發(fā)送服務(wù)信息5.98萬條。

　　國網(wǎng)新疆電力自2023年8月完成機器人開發(fā)后，便組織技術(shù)人員開展了一系列試運行測試工作。依托信息化技術(shù)，該機器人可自動捕捉客戶服務(wù)群組中的各類用電訴求，自動回復(fù)客戶咨詢的簡單問題，自動生成復(fù)雜問題工單并流轉(zhuǎn)至相關(guān)責任單位。機器人應(yīng)用后，客戶群的問題回復(fù)平均時長縮短至4分鐘左右，提升了客戶的用電、辦電體驗。(趙鶴宇 左軍輝)