3月28日，國(guó)網(wǎng)新疆電力有限公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心95598客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)責(zé)郭博遠(yuǎn)應(yīng)用該中心自主開(kāi)發(fā)的智能分類(lèi)程序分析95598業(yè)務(wù)工單，評(píng)價(jià)各供電單位的服務(wù)水平。
據(jù)介紹，智能分類(lèi)程序于3月11日正式上線(xiàn)，處理2021年全年的19萬(wàn)條工單數(shù)據(jù)僅需6分鐘，分類(lèi)準(zhǔn)確率達(dá)94.12%。
智能分類(lèi)程序的核心是應(yīng)用語(yǔ)言處理技術(shù)開(kāi)發(fā)的智能分類(lèi)模型，可自主、精準(zhǔn)分析95598供電服務(wù)熱線(xiàn)工單。
以前，國(guó)網(wǎng)新疆電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心員工在分析各業(yè)務(wù)部門(mén)人員技能水平和工作質(zhì)效、電網(wǎng)供電能力、資源調(diào)配等情況時(shí)，要把95598熱線(xiàn)受理的抄表收費(fèi)、電能計(jì)量、低壓故障等不同業(yè)務(wù)工單分成23類(lèi)349項(xiàng)。由于工單數(shù)量多、分類(lèi)依靠人力完成，分類(lèi)的準(zhǔn)確性和效率都有限。
國(guó)網(wǎng)新疆電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心1月份成立工單分類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān)小組，2月份完成智能分類(lèi)模型初步開(kāi)發(fā)工作。專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān)小組成員首先通過(guò)人工分類(lèi)標(biāo)注2021年全年的19萬(wàn)條工單數(shù)據(jù)，讓模型學(xué)習(xí)訓(xùn)練。初步驗(yàn)證結(jié)果表明，智能分類(lèi)模型的分類(lèi)準(zhǔn)確率為78.26%。為提高模型的分類(lèi)準(zhǔn)確率，專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān)小組成員先后對(duì)模型的卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、長(zhǎng)短期記憶神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等五種神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及大量參數(shù)組合進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和比對(duì)，應(yīng)用分層減參等手段優(yōu)化模型工作策略，把模型分類(lèi)工單的準(zhǔn)確率提升到94.12%。專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān)小組成員還針對(duì)少量分類(lèi)匹配率低的工單建立機(jī)器學(xué)習(xí)訓(xùn)練平臺(tái)，以人工干預(yù)方式持續(xù)提升模型的識(shí)別能力。
國(guó)網(wǎng)新疆電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心計(jì)劃把智能分類(lèi)模型部署到國(guó)網(wǎng)新疆電力百度人工智能云中臺(tái)，依托智能云中臺(tái)的云算力為企業(yè)各管理系統(tǒng)提供工單智能分類(lèi)服務(wù)，通過(guò)挖掘工單數(shù)據(jù)價(jià)值及應(yīng)用潛力，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。(馬行星)
評(píng)論