供電所名片
重慶江津區(qū)供電公司白沙供電所
員工數(shù)量：44人
服務對象：1個工業(yè)園、1個農(nóng)業(yè)園、4個鎮(zhèn)26個村和9個社區(qū)的7萬余戶客戶。
服務特色：實施網(wǎng)格化管理，提高工作效率；針對員工的差異制訂培訓方案，有針對性地開展集中培訓和差異化培訓；建立供電服務微信群，加強供電員工與客戶之間的互動，持續(xù)拓展服務渠道，提升服務水平。
推行網(wǎng)格化管理 提升供電服務質效
4月5日，重慶江津區(qū)供電公司白沙供電所臺區(qū)經(jīng)理葉興平接到白沙鎮(zhèn)柿子村客戶古正祥的報修電話，說自己家中突然停電。不到10分鐘，葉興平就趕到客戶家搶修。
葉興平是柿子村的臺區(qū)經(jīng)理?，F(xiàn)場排查后，他確定故障原因是電表箱內負荷開關被燒壞。15分鐘后，葉興平更換了燒壞的開關，為客戶恢復了供電。
“以前，客戶撥打報修電話，經(jīng)供電服務指揮中心派單后，先由供電所值班人員到現(xiàn)場核實，再根據(jù)故障情況安排營銷或配網(wǎng)運維人員現(xiàn)場處置。”葉興平說，自2019年年底推行網(wǎng)格化管理后，臺區(qū)經(jīng)理負責網(wǎng)格片區(qū)的低壓故障搶修，隨叫隨到，搶修效率提高很多。
在網(wǎng)格化管理中，白沙供電所結合交通條件、客戶數(shù)量、運維難易度、人員特長等因素，將供區(qū)劃分為32個網(wǎng)格。每個網(wǎng)格設置一名臺區(qū)經(jīng)理，負責該片區(qū)抄表收費、運維搶修等工作。
“我現(xiàn)在既能抄表收費、安裝電表、維護設備，還能在電腦上開工作票。”4月8日，臺區(qū)經(jīng)理袁美彬開完一張工作票后說。以前，袁美彬只負責抄表收費，不負責線路運維?，F(xiàn)在，他擔負起35個臺區(qū)的抄表、收費、搶修、運維等工作。
得益于推行網(wǎng)格化管理，白沙供電所2020年以來未發(fā)生客戶投訴，配網(wǎng)故障搶修及時率100%，搶修到達現(xiàn)場平均時長縮短30分鐘，涉及工程業(yè)擴報裝的平均接電時間由10天縮短至8天，普通非居民業(yè)擴報裝完成時間比要求時間提前1天。該供電所還實施臺區(qū)經(jīng)理“一對一”精準服務，今年以來，共為28家小微企業(yè)提供了免費接電服務。
開展差異化培訓 助力營配業(yè)務融合
4月1日，白沙供電所組織臺區(qū)經(jīng)理到10千伏白永線路窄口登桿堡臺區(qū)參加高線損、負線損臺區(qū)異常原因排查技能實戰(zhàn)培訓。
“排查線損異常臺區(qū)時，要細致觀察，分析判斷，逐一查看電表上有無故障碼顯示，絕緣子等有無接地……”培訓中，白沙供電所外勤班長瞿東邊排查電表邊給臺區(qū)經(jīng)理講解故障電表排查、三相負荷不平衡整治等臺區(qū)異常情況治理方法。
為快速提升臺區(qū)經(jīng)理綜合素質和技能，白沙供電所結合人員實際需求，開展差異化培訓，為每位臺區(qū)經(jīng)理量身定制技能提升計劃，將集中培訓和差異化培訓相結合，提高所里員工服務水平。
白沙供電所長張祿濤介紹，此前，供電所員工存在文化、年齡和技能差異，不適應當前服務要求。供電所在分析營配專業(yè)崗位差異基礎上，按照業(yè)務發(fā)展需要和員工成長需求，根據(jù)員工年齡、技能水平等開展差異化培訓，讓員工既掌握營銷業(yè)務知識又精通配網(wǎng)運維技能，成長為復合型人才。
“我以前不懂電腦，操作系統(tǒng)查線損這些工作得求助年輕人。現(xiàn)在通過差異化培訓，我能操作10多個系統(tǒng)了。”54歲的臺區(qū)經(jīng)理刁勝勇說。
白沙供電所在培訓中對老員工側重于典型案例分析，對新員工側重系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析，促使老員工和新員工在工作中互相學習，共同提升；依托供電所實訓室等平臺，每年有針對性地開展多崗位基礎知識、基本業(yè)務培訓20次。1至3月，該供電所組織70余人次參加了登桿、裝表接電等培訓，參與人員考試合格率100%。隨著差異化培訓的開展，1至3月，該供電所負責的臺區(qū)線損合格率達99.47%，較2020年年底提升6個百分點。
建立供電服務微信群 快速響應客戶需求
“石龍門村一組楊村巖臺區(qū)有根電桿要倒了，你們快點來處理！”3月11日，白沙鎮(zhèn)石龍門村村民滿開明通過白沙供電所鵝塘線供電服務微信群發(fā)布消息，白沙供電所立即派人趕往現(xiàn)場核實，及時消除了安全隱患。
為了進一步增強供電所員工與客戶之間的互動，多渠道提高服務水平和故障報修響應速度，白沙供電所以大客戶和村社及線路沿線居民為單位，建立近40個供電服務微信群。
“供電所的同志在嗎？我們正在冶煉的電爐突然停電了，麻煩你們快點過來幫忙看看。”2020年4月17日0時40分，正在值班的瞿東在增光路開關站微信群看到了重慶凱路機械公司生產(chǎn)負責人張洪的求助信息，便迅速聯(lián)系搶修人員到現(xiàn)場處理，及時恢復了客戶的正常用電，避免了一起生產(chǎn)事故。
“這樣挺好！我們用電遇到啥事，在微信群里一說，他們就第一時間趕來檢查、處理，幫著解決了各種用電問題。”張洪說。供電服務微信群方便了用電客戶，解決了實際問題，提升了搶修服務的速度。
3月11日，10千伏鵝永線永毗27號桿后段因處理一個緊急缺陷，需要臨時停電1個多小時。白沙供電所提前將停電信息發(fā)送至涉及停電區(qū)域的供電服務微信群，及時通知了該片區(qū)內用電客戶，降低了客戶投訴率，確保臨時檢修工作順利開展。
“雖然，臨時停電我們也要履行公告程序，但用微信群會更方便、直觀些，客戶知曉度也更高。”張祿濤說。
白沙供電所還利用微信群推廣網(wǎng)上國網(wǎng)APP，宣傳電價電費等政策，普及安全用電、防外力破壞知識等。2020年以來，該供電所“供電服務微信群”共收到停電、安全隱患、線路故障等各類涉及用電的反映和訴求130余件，均及時核實并處理。
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