本報訊 4月6日，上海市金山區(qū)金山衛(wèi)鎮(zhèn)一位客戶撥打95598熱線反映受疫情影響交電費(fèi)困難，擔(dān)心產(chǎn)生違約金，造成欠費(fèi)停電。95598客服專員在線解答，推薦客戶使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP線上無接觸辦電，并告訴客戶：“對受疫情影響交費(fèi)有困難的居民客戶，國網(wǎng)上海市電力公司實(shí)施欠費(fèi)不停電、減免違約金等措施。”
本輪新冠肺炎疫情發(fā)生后，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心迅速調(diào)整95598熱線及“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP的服務(wù)策略，以更好地服務(wù)疫情防控期間上海地區(qū)客戶用電。國網(wǎng)客服中心運(yùn)用溫情服務(wù)用語，耐心疏導(dǎo)、化解客戶焦急情緒；推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，優(yōu)化智能交費(fèi)、用電查詢等使用頻率較高的服務(wù)功能；針對95598熱線早晚話務(wù)高峰，在原排班65人基礎(chǔ)上增加10%的座席，以更好地響應(yīng)上海地區(qū)客戶訴求；將上海地區(qū)話務(wù)接聽優(yōu)先等級調(diào)至最高，加大人工服務(wù)比例，減少智能語音機(jī)器人應(yīng)答，確保上海地區(qū)客戶優(yōu)先接入人工服務(wù)。
國網(wǎng)客服中心組織大客戶服務(wù)經(jīng)理每日與國網(wǎng)上海電力營銷服務(wù)中心開展需求對接，并開通涉疫訴求綠色通道，對涉疫緊急訴求實(shí)施全環(huán)節(jié)跟蹤，確?？蛻粼V求得到及時響應(yīng)。3月28日～4月12日，國網(wǎng)上海電力95598熱線人工服務(wù)接通率97.13%，人工服務(wù)滿意率99.90%。
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