山西侯馬市供電公司應(yīng)用客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控圖提升服務(wù)水平

　　“這張客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控圖能發(fā)現(xiàn)和控制潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。運(yùn)行兩個(gè)月以來，報(bào)修工單、意見工單分別比去年同期減少24.6%、41.28%。”8月1日，山西侯馬市供電公司創(chuàng)新柔性團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控圖數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目進(jìn)行分析。

　　5月10日，侯馬市供電公司將供區(qū)的26個(gè)社區(qū)、78個(gè)行政村、909個(gè)供電臺(tái)區(qū)詳細(xì)標(biāo)注，形成了客戶服務(wù)多維風(fēng)險(xiǎn)分布圖。該圖能可視化展示“三單一率”(報(bào)修工單、意見工單、投訴工單、客戶滿意率)、臺(tái)區(qū)設(shè)備缺陷等重要信息，全景監(jiān)測(cè)各類風(fēng)險(xiǎn)，用紅、橙、黃、藍(lán)四色標(biāo)識(shí)出重大風(fēng)險(xiǎn)、較大風(fēng)險(xiǎn)、一般風(fēng)險(xiǎn)和低風(fēng)險(xiǎn)四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

　　該公司營(yíng)銷部采集運(yùn)維專責(zé)李永輝介紹，以前營(yíng)銷部員工需要調(diào)出營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、設(shè)備資產(chǎn)精益管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，查看供區(qū)變壓器和線路的運(yùn)行情況，只有當(dāng)配網(wǎng)運(yùn)維系統(tǒng)提示設(shè)備存在異常時(shí)，才會(huì)全面排查消除缺陷。現(xiàn)在各部門員工通過這張圖就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)負(fù)荷臨近重載臺(tái)區(qū)的精準(zhǔn)定位，提前制訂臺(tái)區(qū)變壓器輪換及新增變壓器布點(diǎn)方案，排除潛在風(fēng)險(xiǎn)。

　　據(jù)了解，客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控圖主要在該公司營(yíng)銷部、運(yùn)檢部、調(diào)控分中心等部門應(yīng)用，可以輔助相關(guān)專業(yè)人員開展臺(tái)區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)，確定配電變壓器布點(diǎn)位置。各部門每周查看指標(biāo)趨勢(shì)走向，形成“一張圖、一清單、一措施”，及時(shí)發(fā)起各專業(yè)一體化流轉(zhuǎn)單或責(zé)任站所整改督導(dǎo)單，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)協(xié)同管控。(冉涌 閆永芳 王珊珊)