“張先生，請您審閱并確認(rèn)這份供電方案。”江蘇揚(yáng)州江都區(qū)供電公司城區(qū)營業(yè)廳內(nèi)，該公司用電檢查班員工王琚瑋向打算辦理高壓新裝業(yè)務(wù)的揚(yáng)州市嘉坤新能源有限公司負(fù)責(zé)人張先生出具供電方案。此時，張先生來到營業(yè)廳僅僅5分鐘。他驚訝地說：“我的證件都沒帶全，怎么短短幾分鐘就辦理好了?”
5分鐘出具供電方案，得益于國網(wǎng)江蘇省電力有限公司應(yīng)用人工智能大模型技術(shù)，將“大模型+營銷智能體”融入營銷辦電全流程。張先生走進(jìn)營業(yè)廳時，智能客服機(jī)器人主動上前服務(wù)，通過語音交互受理業(yè)務(wù)，征得客戶同意后進(jìn)行刷臉認(rèn)證。
智能客服機(jī)器人經(jīng)過與張先生多次互動，確定客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型。在與張先生確認(rèn)后，智能客服機(jī)器人自動調(diào)取客戶身份證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)權(quán)證及項(xiàng)目批文信息，獲取企業(yè)客戶的供電方式、所屬行業(yè)類別等信息后，生成電子申請表單，在客戶確認(rèn)后自動發(fā)起辦電業(yè)務(wù)流程。
之后，后臺的“營銷智能體”基于“電網(wǎng)一張圖”，自動調(diào)用營銷2.0、PMS3.0等相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，根據(jù)企業(yè)客戶的報裝容量、地址、行業(yè)類別、負(fù)荷性質(zhì)等信息，綜合可靠性、經(jīng)濟(jì)性、運(yùn)行成本等，智能生成3套接入方案及對應(yīng)注解。“營銷智能體”同步生成受電方案、計(jì)量計(jì)費(fèi)方案、采集方案，形成供電方案答復(fù)單，由供電員工出具給客戶。
根據(jù)企業(yè)的用電特征，“營銷智能體”還為張先生推薦了在廠區(qū)屋頂安裝分布式光伏的方案，讓客戶了解預(yù)期投入、回報周期。
“這依靠的是大模型強(qiáng)大的專業(yè)知識理解和數(shù)據(jù)分析能力。”國網(wǎng)江蘇電力營銷部技術(shù)處處長許道強(qiáng)介紹，該公司探索應(yīng)用大模型語義理解、多輪對話、意圖識別等人工智能技術(shù)，讓供電服務(wù)更加智能。
在江蘇的供電營業(yè)廳，刷臉辦電業(yè)務(wù)正改變著傳統(tǒng)供電服務(wù)模式，讓客戶不攜帶證件也可順利辦理業(yè)務(wù)。刷臉辦電業(yè)務(wù)自2022年6月在江蘇省1063個供電營業(yè)廳推廣以來，已辦理完結(jié)業(yè)務(wù)工單30萬次。國網(wǎng)江蘇電力還依托“電網(wǎng)一張圖”，打造數(shù)字化網(wǎng)格管理等26個智能應(yīng)用場景。
國網(wǎng)江蘇電力將感知智能、認(rèn)知智能、決策智能、行為智能等融入辦電、交費(fèi)、報修等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，打造交互式、對話式、生成式的供電服務(wù)模式，為客戶帶來需求精準(zhǔn)識別、供電方案迅速出具、信息解讀實(shí)時詳盡等體驗(yàn)。(朱海)
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