1月7日，遼寧盤錦供電公司興隆臺供電營業(yè)廳負責(zé)人胡迪將她和同事制作的第11期“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP功能介紹短視頻，發(fā)到該營業(yè)廳服務(wù)區(qū)域內(nèi)的62個“三供一業(yè)”供電分離移交小區(qū)客戶服務(wù)微信群內(nèi)。
興隆臺供電營業(yè)廳服務(wù)盤錦市中心城區(qū)客戶。盤錦是因油而興的城市，遼河油田總部坐落于此。2018年12月21日，盤錦供電公司與遼河油田簽署協(xié)議。按照協(xié)議，遼河油田將職工家屬區(qū)10.1萬戶客戶的供電服務(wù)移交給盤錦供電公司，其中有8.2萬戶客戶在興隆臺供電營業(yè)廳服務(wù)區(qū)域內(nèi)。
接收之初，興隆臺供電營業(yè)廳的員工們遇到很多難題，如客戶不理解電價政策，不認同交費方式，等等。對此，興隆臺供電營業(yè)廳組織員工利用休息時間到各“三供一業(yè)”供電分離移交小區(qū)介紹相關(guān)政策和服務(wù)，讓新客戶逐漸了解“三供一業(yè)”供電分離移交的好處。
2019年3月，隨著“三供一業(yè)”供電分離移交改造工程陸續(xù)實施，該營業(yè)廳啟動“每日一問、每周一考、每月一評”優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項提升行動。行動為期一年。為更好地解答客戶在改造不同階段的問題，該營業(yè)廳會根據(jù)工程進度動態(tài)調(diào)整考評內(nèi)容。行動期間，該營業(yè)廳員工周考核成績優(yōu)秀率始終保持在100%。
服務(wù)能力穩(wěn)步提升了，服務(wù)方式也要更靈活。2020年10月起，“三供一業(yè)”供電分離移交改造工程陸續(xù)驗收送電。胡迪和營業(yè)廳的3名同事加入各小區(qū)的業(yè)主微信群，為客戶線上答疑。2021年8月，“三供一業(yè)”供電分離移交小區(qū)客戶建檔立戶工作全面完成。胡迪和同事們把拍攝制作的短視頻和圖文資料發(fā)送至各小區(qū)微信群內(nèi)，介紹營業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容，科普安全用電知識?！澳銈冎v的東西很實用。”“謝謝耐心回答。”“我們理解了?！薄ㄆ诘碾娏π〕ＷR介紹，全天候的用電答疑，讓該營業(yè)廳的服務(wù)受到客戶的一致好評。
2019年3月以來，興隆臺供電營業(yè)廳累計受理“三供一業(yè)”供電分離移交小區(qū)客戶電話、微信、現(xiàn)場問詢業(yè)務(wù)10.3萬人次，未發(fā)生服務(wù)投訴事件。
服務(wù)過程中，興隆臺供電營業(yè)廳工作人員發(fā)現(xiàn)有些客戶有特殊用電需求。為此，該營業(yè)廳于2019年年初制作愛心臺賬，還與盤錦供電公司的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊一起開展幫扶。
“感謝你們幫忙，讓孩子們感受到來自社會的關(guān)愛。”2021年12月27日，盤錦市原之愛互助中心負責(zé)人邵艷華說。這天下班后，興隆臺供電營業(yè)廳工作人員和盤錦供電公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊隊員共6人應(yīng)該中心一位小朋友的邀請，來為他慶祝14歲生日。
該中心是一家為患有自閉癥的孩子提供康復(fù)教育的機構(gòu)。興隆臺供電營業(yè)廳已對該中心開展了近一年的愛心幫扶。
自愛心臺賬建立以來，興隆臺供電營業(yè)廳累計登記客戶信息12條，聯(lián)合社區(qū)、志愿者等開展幫扶近40次，協(xié)助客戶排查并消除安全用電隱患20個。
針對服務(wù)區(qū)域內(nèi)老舊小區(qū)多、老年客戶多的情況，2019年5月，興隆臺供電營業(yè)廳制作客戶需求臺賬，登記客戶提出的產(chǎn)權(quán)外用電維修等常見需求及其他個性化需求，并第一時間將客戶的需求傳達給盤錦供電公司各相關(guān)專業(yè)人員處理。截至目前，該營業(yè)廳已登記客戶需求56條，客戶回訪滿意率100%。
“客戶的很多訴求雖然不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，但我們還是幫著解決了。這樣，客戶滿意，我們也高興。”胡迪說。
作為直面客戶的窗口單位，興隆臺供電營業(yè)廳設(shè)身處地為前來辦理用電業(yè)務(wù)的客戶著想，全力打造一支業(yè)務(wù)能力過硬、專業(yè)配合度高、流程運轉(zhuǎn)高效的服務(wù)隊伍，還在一些業(yè)務(wù)流程上采取便捷措施，提高客戶辦電效率。
2021年12月19日，家住盤錦市興隆臺區(qū)巴塞羅那小區(qū)的張廣福來到興隆臺供電營業(yè)廳，為自己新購置的新能源汽車申請安裝充電樁。在張廣福出示身份證及車庫產(chǎn)權(quán)等證明材料后，營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理員杜亞娟協(xié)助他完成了充電樁新裝業(yè)務(wù)申請。整個環(huán)節(jié)用時不到5分鐘。
“真沒想到你們效率這么高。昨天到營業(yè)廳申請，今天我就有了自己的充電樁?！?2月20日，充電樁安裝完畢后，張廣福對興隆臺供電公司現(xiàn)場施工負責(zé)人王新明說。
為了更好地滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，興隆臺供電營業(yè)廳定期開展業(yè)務(wù)知識在崗再培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，形成“比學(xué)趕超”的氛圍，還通過實景演練的方式讓工作人員將服務(wù)流程牢記于心。以充電樁新裝業(yè)務(wù)申請為例，從客戶提交用電申請到充電樁正式送電，該營業(yè)廳實現(xiàn)最快7小時送電，平均送電時間1.5個工作日。
服務(wù)水平過硬，客戶滿意度才能大幅提升。2021年6月，興隆臺供電營業(yè)廳在全市率先試點運行遼寧省營商環(huán)境建設(shè)局推出的政務(wù)服務(wù)“好差評”線上評價系統(tǒng)。在辦理完用電業(yè)務(wù)后，客戶在該系統(tǒng)中可評價工作人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)禮儀等。截至2021年12月底，該營業(yè)廳累計收到好評92個、差評0個。
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