中國電力網(wǎng)訊 (通訊員郝育穎、尚華、張軒)11月12日13時(shí)05分，內(nèi)蒙古電力營銷服務(wù)公司經(jīng)過72小時(shí)技術(shù)攻關(guān)，為有效應(yīng)對(duì)新冠疫情帶來的人員無法換崗問題，共計(jì)調(diào)通互聯(lián)網(wǎng)坐席30個(gè)，實(shí)現(xiàn)95598客戶服務(wù)系統(tǒng) VPN 互聯(lián)網(wǎng)坐席上線運(yùn)行?；ヂ?lián)網(wǎng)座席的開通標(biāo)志著95598 供電服務(wù)熱線具備移動(dòng)數(shù)字化服務(wù)能力，進(jìn)一步推進(jìn)建設(shè)開放現(xiàn)代一流智慧的營銷服務(wù)新格局。首次實(shí)現(xiàn) 95598 主站和電力培訓(xùn)中心災(zāi)備中心、麥迪遜分站備用得“2+1”運(yùn)行模式。
該公司積極探索互聯(lián)網(wǎng)坐席業(yè)務(wù)，經(jīng)過反復(fù)研究討論，同步快速制定技術(shù)方案和測試程序，組織技術(shù)骨干協(xié)同信通公司工作人員攻克互聯(lián)網(wǎng)虛擬電話技術(shù)難關(guān)，搭建互聯(lián)網(wǎng)話務(wù)通道。通過 20 余種功能測試，以 VPN 方式接入 95598 服務(wù)系統(tǒng)，并在電腦端安裝通信系統(tǒng) IP 軟電話，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程居家話務(wù)接續(xù)功能。最終形成緊急疫情狀況下更加靈活、更好依托、更具可靠的客戶服務(wù)模式。
據(jù)了解，該公司組織制定了VPN互聯(lián)網(wǎng)座席使用管理辦法，明確相關(guān)技術(shù)、人員、管理、使用等全流程規(guī)范要求，嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全管理的具體措施。各分中心堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極派員充實(shí)專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)力量。11 月 10 日，95598 服務(wù)中心組織相關(guān)人員開展線上客戶業(yè)務(wù)受理培訓(xùn)，通過對(duì)業(yè)務(wù)受理話術(shù)、工單類型及派發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，工作人員快速掌握業(yè)務(wù)流程及受理標(biāo)準(zhǔn)。11月12日，完成居家線上接續(xù)準(zhǔn)備，15時(shí)03分95598互聯(lián)網(wǎng)座席成功接入第一通客戶電話。
回民區(qū)鐵路宿舍小區(qū)王女士咨詢電費(fèi)繳納及充值問題，客服人員趙娟耐心向客戶解答賬戶充值情況，并準(zhǔn)確填寫工單內(nèi)容“11月12日繳納電費(fèi)已充值成功”，傳遞到歸檔環(huán)節(jié)，成功完成工單全流程處理。這通電話的順利接通，標(biāo)志著蒙西電網(wǎng)95598熱線進(jìn)入移動(dòng)數(shù)字化服務(wù)時(shí)代，為今后客戶服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)營和專業(yè)化提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 (郝育穎、尚華、張軒)
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