烏海供電公司客服中心內(nèi)部整合外部協(xié)作提升服務(wù)

　　中國(guó)電力網(wǎng)訊　 隨著客戶對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高、越來(lái)越多元化，為客戶提供便捷、高效、智能的供電服務(wù)是提升客戶滿意度、降低客戶需求密的關(guān)鍵。而“服務(wù)協(xié)同不到位”“服務(wù)方案制訂不及時(shí)”“服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)”等問(wèn)題，都容易使電力企業(yè)服務(wù)形象打折扣。近日，烏海供電公司客服中心的服務(wù)調(diào)度班積極探索改進(jìn)工作方法，提升員工核心業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化與各供電公司的溝通與協(xié)作，形成“內(nèi)部整合+外部協(xié)作”的管理機(jī)制。

　　建立預(yù)警機(jī)制。充分運(yùn)用營(yíng)銷系統(tǒng)“大數(shù)據(jù)”，篩查2天內(nèi)即將超期工單發(fā)起督辦工單到各分公司;對(duì)運(yùn)管督辦的工單及時(shí)預(yù)警到各分公司。通過(guò)跟進(jìn)客戶訴求處理進(jìn)程和緊急程度，對(duì)處理時(shí)限、答復(fù)情況進(jìn)行全過(guò)程跟蹤;通過(guò)對(duì)客戶訴求受理人進(jìn)行督辦提醒，保證各類訴求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢，最大程度提升訴求處理的效率與質(zhì)量。

　　提煉服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。將人才培養(yǎng)方案與服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，形成全方位的客戶服務(wù)管理機(jī)制。根據(jù)《95598業(yè)務(wù)管理辦法》將優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)分解至員工崗位職責(zé)，建立員工自身崗位與優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)之間的月度評(píng)價(jià)與考核。通過(guò)實(shí)施“零超期”競(jìng)賽，進(jìn)一步增進(jìn)了員工履責(zé)意識(shí)與履責(zé)能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)有效落地。

　　做好事前防范。針對(duì)充值失敗問(wèn)題，調(diào)度員每天對(duì)前一天充值失敗客戶進(jìn)行手動(dòng)下發(fā)，幫助客戶在充值后及時(shí)到賬;對(duì)于運(yùn)管告知的情緒激動(dòng)、有投訴傾向、停電工單及時(shí)與各供電分局溝通協(xié)調(diào)要求處理部門第一時(shí)間與客戶聯(lián)系并在工作群中回復(fù)結(jié)果。

　　中心內(nèi)部對(duì)服務(wù)策略和方案進(jìn)行改進(jìn)，外部加強(qiáng)與分公司的溝通與參與，促進(jìn)客戶訴求響應(yīng)多方聯(lián)動(dòng)，全面提升供電服務(wù)能力，不斷為客戶提供更便捷的服務(wù)，不斷增強(qiáng)廣大人民群眾的電力獲得感。