烏海市礦區(qū)供電公司“標本兼治”降低百萬客戶訴求率

　　中國電力網(wǎng)訊 “你們供電公司現(xiàn)在的服務(wù)真到位，有啥用電問題一發(fā)微信就來幫我們解決了.....”近日，礦區(qū)供電公司客戶經(jīng)理在走訪客戶過程中得到客戶的一致好評。

　　為了進一步降低“百萬客戶訴求率”指標，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，該公司不斷深入推廣“客戶經(jīng)理負責(zé)制”，通過建立電力客戶微信群、在小區(qū)張貼客戶經(jīng)理聯(lián)系電話等方式不斷推廣該惠民措施，客戶無需撥打95598等訴求電話，直接通過微信聯(lián)系客戶經(jīng)理，便可享受“一對一”的專屬服務(wù)，用戶訴求快速高效得以解決。

　　此外，該公司多次組織營銷知識培訓(xùn)，通過梳理并講解新版投訴標準、市場化電價政策、“三零三省”業(yè)擴報裝當中常見的知識點，結(jié)合理論、實際案例講解和日常工作中的薄弱環(huán)節(jié)進行仔細分析，不斷提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和專業(yè)化水平。

　　治標更需治本，該公司深入分析后得知“遠程充值失敗”類訴求占比達70%以上。為了提升“遠程智能繳費成功率”，該公司工作人員每日對電能采控系統(tǒng)實時監(jiān)控，及時對遠程充值成功率較低的計量裝置進行維護，安排專人針對“遠程充值失敗”這一問題進行處理，努力做到及時回復(fù)，迅速解決。

　　目前，該公司百萬客戶訴求率指標同比下降70%左右。下一步，該公司將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗、深入探索，從單一供電服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁I(yè)化、多樣化的服務(wù)，從等待客戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛榭蛻舴?wù)，切實提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和客戶滿意度。