2月14日12時(shí)，湖北省氣象局啟動(dòng)重大氣象災(zāi)害(寒潮)三級應(yīng)急響應(yīng)，氣溫?cái)嘌率较陆?，出現(xiàn)明顯的雨雪冰凍天氣。武漢地區(qū)部分10千伏供電線路跳閘，95598湖北地區(qū)客戶來電高幅增加。國網(wǎng)客服中心迅速響應(yīng)，全力保障湖北地區(qū)客戶95598電話暢通。截至2月15日日19時(shí)15分，湖北地區(qū)95598人工服務(wù)接通量達(dá)25187通，環(huán)比增加2倍多，服務(wù)評價(jià)滿意率達(dá)到99.71%。
為了全力全速響應(yīng)湖北地區(qū)的用電需求，負(fù)責(zé)湖北地區(qū)電話服務(wù)的國網(wǎng)客服中心南方分中心堅(jiān)持始終連線，積極與國網(wǎng)湖北電力及14個(gè)各地市公司溝通聯(lián)系，確保服務(wù)一直在線。分中心從各部門抽調(diào)優(yōu)秀客服專員支援武漢話務(wù)，啟動(dòng)應(yīng)急備班人員71人，調(diào)整560名一線客服專員優(yōu)先接聽湖北電話。該中心對湖北客戶用電需求保持極速響應(yīng)，把幫客戶解決問題放在最重要的位置，以簡潔高效的話術(shù)快速流轉(zhuǎn)搶修工單，以充滿溫情的服務(wù)全力安撫湖北的停電客戶的焦慮情緒。
同時(shí)，直接負(fù)責(zé)湖北地區(qū)電話服務(wù)的客服二部啟動(dòng)惡劣天氣的應(yīng)急預(yù)案，密切關(guān)注方艙醫(yī)院、新型肺炎患者收治醫(yī)院、醫(yī)療器材生產(chǎn)企業(yè)的供電情況，以“疫情”“醫(yī)院”“加急”為關(guān)鍵字做熱點(diǎn)標(biāo)注，及時(shí)跟進(jìn)停電信息和搶修情況;密切關(guān)注故障搶修訴求，在線開展故障排查，力爭線上一次辦結(jié)，精準(zhǔn)核對必須現(xiàn)場搶修的客戶信息，減輕供電前線的搶修壓力;密切關(guān)注因道路封閉，搶修工人防疫保護(hù)、天氣影響等原因造成搶修實(shí)際困難，通過語音導(dǎo)航精準(zhǔn)播報(bào)相關(guān)信息，發(fā)揮信息、數(shù)據(jù)集散中轉(zhuǎn)的作用，第一時(shí)間共享、公開停電信息
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