7月4日，國家電網(wǎng)24小時供電服務(wù)熱線進(jìn)入95598電話單日呼入量達(dá)24.80萬通，迎來了進(jìn)入迎峰度夏以來的話務(wù)高峰。
入夏以來，全國多地高溫、暴雨等天氣多發(fā)，用電負(fù)荷攀升，95598電話單日呼入量持續(xù)增加，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP業(yè)務(wù)量高位運(yùn)行。
針對95598電話呼入量增加的情況，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心快速啟動“人工+智能”預(yù)案，統(tǒng)籌全口徑服務(wù)人員參與話務(wù)應(yīng)急工作，快速啟動園區(qū)住宿備班機(jī)制，確保接聽能力能夠覆蓋話務(wù)量。國網(wǎng)客服中心南方分中心推出主動應(yīng)急策略，細(xì)化應(yīng)急時段、適用對象、接聽權(quán)限等，一線客服專員主動參與話務(wù)服務(wù)，每小時接聽量超過18通。國網(wǎng)客服中心北方分中心設(shè)立3組共30人的紅色攀峰班組。話務(wù)高峰或客戶電話排隊數(shù)量增多時，班組人員就分擔(dān)話務(wù)人員的接聽話務(wù)量。
截至7月6日，國網(wǎng)客服中心累計完成話務(wù)應(yīng)急工作1.5萬次，其中夜間話務(wù)應(yīng)急工作占比超60%。(任立國)
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