包頭供電分公司客服中心強(qiáng)培訓(xùn) 促提升 95598工單管控見行見效

　　中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員 張薇 、任丹妮) 為提高95598工單一次辦結(jié)率，不斷提升工單處理及回復(fù)質(zhì)量，11月23日，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)包頭供電公司客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度中心(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)調(diào)度中心”)全體值班員開展了95598、12345業(yè)務(wù)工單規(guī)范處理提升專題培訓(xùn)。本次培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)工單回復(fù)時(shí)限、回復(fù)內(nèi)容、填寫規(guī)范、回單要素等進(jìn)行講授，著重分析各類工單回復(fù)中存在的問題，加強(qiáng)工單回復(fù)填寫規(guī)范，務(wù)必做到工單“雙百”，即工單辦結(jié)率100%、客戶滿意率100%。

　　服務(wù)調(diào)度中心對(duì)95598、12345工單進(jìn)行分類匯總，對(duì)退單中的典型問題進(jìn)行集體討論、分析，對(duì)比《95598訴求響應(yīng)管理辦法》等文件要求，找差距、補(bǔ)短板，對(duì)工單進(jìn)行逐一分析，進(jìn)一步提升處置過程操作規(guī)范性，堅(jiān)決杜絕處理結(jié)果反饋不真實(shí)、不全面等問題的發(fā)生。

　　“這次培訓(xùn)讓我受益匪淺，回去我要將學(xué)習(xí)內(nèi)容分類匯總，讓自己的工作技能再上新臺(tái)階”，服務(wù)調(diào)度中心員工閆宇婷在培訓(xùn)后對(duì)值班長(zhǎng)茹云有感而發(fā)地說道。

　　服務(wù)工單是一面“反光鏡”，能夠協(xié)助大家精準(zhǔn)掌握客戶訴求，服務(wù)調(diào)度值班員發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐作用，加強(qiáng)工單辦理質(zhì)量管控，及時(shí)橫向比較、縱向分析，學(xué)習(xí)典型案例，對(duì)工單中反映重點(diǎn)、突出問題及時(shí)預(yù)警、督辦，切實(shí)提高客戶滿意度，降低客戶投訴。

　　截至目前，包頭供電公司95598工單處理滿意率達(dá)99.85%，同比提高0.1%，投訴同比降低22%，其他服務(wù)專業(yè)小指標(biāo)均有不同程度提升。